1. Introducere
Essearte Academy România se angajează să ofere un standard ridicat de servicii tuturor cursanților și părinților/tutorilor lor. Apreciem feedback-ul și recunoaștem că pot exista situații în care apar îngrijorări. Această politică de reclamații stabilește procesul nostru de gestionare și soluționare a reclamațiilor într-un mod corect, transparent și eficient.
2. Cum se poate depune o reclamație
Părinții, tutorii sau cursanții pot depune reclamații prin următoarele canale:
- Email: Reclamațiile pot fi trimise la adresa contact@essearte-academy.ro cu detalii despre problemă, inclusiv date relevante, nume și orice documente justificative.
- Telefon: Reclamațiile pot fi comunicate telefonic la +40 758 708 919, în timpul programului de lucru.
- În persoană: Părinții/tutorii pot solicita o programare la sediul administrativ pentru a discuta direct cu un membru al personalului.
3. Rezolvare informală inițială
Înainte de depunerea unei reclamații formale, încurajăm persoanele să își exprime îngrijorarea în mod informal către profesorul sau membrul personalului relevant. Multe probleme pot fi rezolvate rapid prin comunicare deschisă.
Dacă situația nu se rezolvă informal sau dacă reclamantul preferă, poate continua cu o reclamație formală.
4. Termene pentru soluționarea reclamației
- Confirmare: Reclamațiile vor fi confirmate în maximum 48 de ore de la primire.
- Investigație: Membrii personalului responsabili vor analiza reclamația și vor desfășura orice discuții sau verificări necesare.
- Răspuns: Un răspuns cu soluții propuse va fi furnizat în termen de 5 zile lucrătoare de la confirmare.
- Investigație extinsă: Dacă reclamația necesită investigație suplimentară, reclamantul va fi informat, iar termenul maxim pentru cazurile complexe nu va depăși 30 de zile lucrătoare.
5. Înregistrarea și urmărirea reclamațiilor
Toate reclamațiile sunt înregistrate într-un Registru Confidențial al Reclamațiilor, care include:
- Data depunerii reclamației
- Detaliile reclamantului (dacă sunt furnizate)
- Natura reclamației
- Pașii parcurși pentru soluționare
- Rezultatul și răspunsul oferit
- Măsuri ulterioare, dacă este cazul
Acest registru ne ajută să monitorizăm problemele recurente și să îmbunătățim continuu serviciile oferite.
6. Cine gestionează reclamațiile?
În funcție de natura problemei, reclamațiile vor fi gestionate de profesorul, administratorul sau membrul personalului relevant.
Dacă reclamația nu poate fi soluționată la acest nivel, va fi escaladată către echipa de management a academiei, care va efectua o analiză detaliată și va furniza o soluție finală.
7. Procesul de apel
Dacă reclamantul nu este mulțumit de soluția oferită, poate depune un apel formal în termen de 5 zile lucrătoare de la primirea răspunsului final.
- Managementul academiei va analiza apelul.
- O decizie finală va fi emisă în termen de 10 zile lucrătoare de la depunerea apelului.
8. Confidențialitate și echitate
Toate reclamațiile vor fi tratate cu confidențialitate, în conformitate cu legislația privind protecția datelor.
Niciun reclamant nu va fi discriminat sau sancționat pentru că a depus o reclamație.
9. Revizuirea politicii
Această politică de reclamații este revizuită anual pentru a asigura eficiența și conformitatea cu cele mai bune practici.
Pentru mai multe detalii sau pentru a depune o reclamație:
Email: contact@essearte-academy.ro
Telefon: 0758.708.919
